近三年來，以淘寶網(wǎng)為代表的面向消費者的電子商務模式以100%的速度增長，京東、凡客以及眾多團購網(wǎng)站迅速崛起，麥考林、當當網(wǎng)海外上市，預示著網(wǎng)購群體的快速膨脹。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的2011年第三季度的中國網(wǎng)絡購物市場數(shù)據(jù)，第三季度中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模為1975.1億元，較上一季度增長11.5%，較去年同期增長73.4%。

但近期電子商務運營過程中出現(xiàn)的一些矛盾也凸顯了其迅速發(fā)展背后的隱憂。

一名普通中國消費者在博客中如此記錄了他在中國和外國不同的網(wǎng)購經歷：

“兩次在某著名購物網(wǎng)站購物，一次把贈送的CD收了錢，我找到商城投訴，把10元錢轉成了我賬戶上的優(yōu)惠券；另一次，參與商城的滿500減100活動，收貨時是父親簽收的，因為他不了解訂單的情況，結果商城按原價收了錢。之后投訴，商城問‘你為什么不按照訂單付錢？’”

“在美國的時候，曾在亞馬遜買過一次東西。因為快遞送錯了地址，電話投訴后，很快就給賬戶里退了錢（不是優(yōu)惠券）�！�

兩種不同的網(wǎng)購體驗，在一定程度上暴露了中國電子商務在“爆炸性”增長的同時仍未解決的一些問題，如消費者權益保護、規(guī)范商家市場行為等。

其實，了解一下電子商務相對成熟的國家一些有特色的觀念、做法和經驗，無疑可以為中國避免和解決網(wǎng)購糾紛提供借鑒。

網(wǎng)絡店鋪門檻高

在美國多如牛毛的購物網(wǎng)站上，《環(huán)球》雜志記者幾乎從未發(fā)現(xiàn)國內網(wǎng)購中常見的所謂“原單”“尾貨”“高仿”等假冒商品。美國B2C（商家對消費者）網(wǎng)站出售的基本上是商家自身或是企業(yè)定制的產品，出現(xiàn)假貨的可能性幾乎為零；在C2C（消費者對消費者）網(wǎng)站上，由于政府監(jiān)管力度日益加大，出售假貨的后果十分嚴重，也很難找到假貨的影子。

電子商務的規(guī)范發(fā)展，有賴于美國對知識產權的保護。為適應時代發(fā)展，美國這些年來不斷修改專利法、版權法、商標法等，知識產權立法和執(zhí)法活動已成為美國法律制度中最活躍的部分，與互聯(lián)網(wǎng)及個人電腦有關的知識產權侵權案件成為近幾年來美國的關注重點。

日本的電子商務市場中也很少出現(xiàn)盜版或名牌仿制品，這是由于嚴格的規(guī)范及其執(zhí)行。網(wǎng)上售假賣假，一經核實不僅會立即遭運營商關停店鋪，運營方還將向監(jiān)管機構乃至執(zhí)法部門舉報店鋪擁有者。

其實在日本開網(wǎng)店是件不太“容易”的事，因為“出店審查”即市場準入非常嚴格。

《環(huán)球》雜志記者嘗試通過日本最大的互聯(lián)網(wǎng)商場樂天市場的電子頁面發(fā)出開店申請，很快收到樂天市場銷售人員的回信，稱將在合適時間通過電話詢問記者的有關個人信息和出店計劃。這些詢問或者說“審查”包括哪些內容呢？

在樂天市場寄出的開店指南和規(guī)約中，銷售二手貨、酒類、食品、醫(yī)藥品，均需按日本法律規(guī)定持有相應營業(yè)許可和資格。根據(jù)申請方的情況，樂天市場在審核環(huán)節(jié)會要求對方出示公司工商登記信息、身份證件、具有法律效力的印章證明、個人收入申報單以及實際店鋪的照片等。

對于電子商務市場容易滋生的灰色地帶甚至不法行為，樂天市場在規(guī)定中列出了7大類禁售品清單：

1、法令禁止或限制的持有品，如槍支刀劍、毒品、盜品、含醫(yī)藥成分的健康食品、華盛頓條約等國際公約禁止交易的動植物等。2、違反公序良俗和社會道德的物品，如穿過的內衣褲、偷拍工具、偷拍的影像視頻、容易誘發(fā)犯罪的商品、引起消費者厭惡心理的商品等。3、容易被不法利用的物品如官方機構的出入證、制服、個人信息資料等。4、對青少年有不良影響的物品，如成人玩具，色情光盤、游戲、軟件、書刊雜志等。5、危險品，包括警用器械和辣椒水等。6、侵害他人權利權益的物品，如盜版、模仿品、未經授權的涉及肖像商品等。7、占卜、占星等迷信用品、性保健品等樂天市場認為不妥的商品。

無條件退貨

《環(huán)球》雜志記者在美國有多次網(wǎng)購經歷，購買的商品從配送、發(fā)貨、裝運到抵達，整個流程都可在各物流公司的網(wǎng)站上實時追蹤，物流公司在網(wǎng)上提供的貨物預計送達時間與實際時間也基本吻合，讓消費者心中有數(shù)，等得安心。

網(wǎng)購的售后服務同樣讓人放心。網(wǎng)上購買的商品如果不合適、與預期不符、有瑕疵，或僅僅是不喜歡，只要保存購物憑據(jù)和商品標簽，即可拿到實體店無理由退換。如果沒有實體店，則可貼上隨商品附寄的退貨標簽，退回發(fā)貨地點，然后即可收到賣家打回的貨款。

類似的辦法在英國同樣通行。一般情況下，英國顧客在購買商品之后的14天里可無條件進行退換貨（除非商家明確標出不可以），這一原則也適用于網(wǎng)絡購物。“14天無條件退換貨”的商業(yè)準則充分保護了消費者權益，消費者在網(wǎng)絡購物時十分放心，因為如果貨物到手后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)店的描述有差異，或者質量有問題，甚至僅僅是發(fā)現(xiàn)與實際想像有出入、并不喜歡該產品，都可以跟賣家聯(lián)系要求退貨，賣家應全款退貨。

英國的網(wǎng)絡購物，尤其是在eBay（億貝）網(wǎng)上，基本都使用PAYPAL（類似支付寶的第三方支付機構）進行收付款，這家經營在線付款和收款的公司不僅履行網(wǎng)上銀行的職能，在某些時候還起到“法官”的作用。例如，當顧客要求退貨而賣家不予理睬時，顧客可向PAYPAL提出退款申請，隨后PAYPAL會敦促賣家盡快退款。如果仍然沒有退款，買家只需把所購商品直接寄回賣家，并提供寄貨證明，PAYPAL便可自行將貨款從賣家賬戶劃出，打入買家賬戶。

對于網(wǎng)店與消費者產生糾紛，日本的電子商務運營商通常有各自的處理辦法，以保護消費者利益。比如，樂天市場明確規(guī)定，對于那些在送貨、退貨問題上頻遭消費者投訴的店鋪，樂天有權單方面作出關停店鋪的決定。此外，消費者還可以通過政府機構的消費者廳和民間法人機構國民生活中心等渠道投訴。

行業(yè)自律也是日本規(guī)范電子商務環(huán)境的重要一環(huán)。從保護消費者的角度出發(fā)，各類行業(yè)協(xié)會向作為會員的電子商務從業(yè)者給予相關認證。如日本通信販賣協(xié)會有“正式會員”資格認證，日本數(shù)據(jù)通信協(xié)會有“個人信息保護認證”，日本信息處理開發(fā)協(xié)會有“個人隱私認證”。