在整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)里，服務(wù)體系是被切分成了很多獨(dú)立的業(yè)務(wù)條線，有物業(yè)、有銷售、有維修等，而每個(gè)業(yè)務(wù)如果將它分解到最末端的客戶觸點(diǎn)還更細(xì)，比如有“會(huì)所接待，有置業(yè)顧問(wèn)，有保潔，有保安”等等，雖然各個(gè)職能都有各自的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但它們就猶如一顆顆散落的珍珠，而最終最優(yōu)客戶體驗(yàn)的一定是一條美麗的珍珠項(xiàng)鏈而不是一個(gè)個(gè)散落的珍珠。因此開(kāi)發(fā)商需要把這些客戶感受到的可以說(shuō)支離破碎的零散的服務(wù)體驗(yàn)，變成一套“完善的、系統(tǒng)的、可傳承”的服務(wù)體驗(yàn)。

田同生：北京略博管理有限公司執(zhí)行董事

藍(lán)光客戶服務(wù)“N.E.W體系”，是藍(lán)光根據(jù)長(zhǎng)期客戶服務(wù)觸點(diǎn)的收集，系統(tǒng)科學(xué)分析客戶在各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)心需求，按照馬洛斯需求理論，將客戶需求細(xì)分為need：基本需求；enjoy：喜好的服務(wù)，wish：超出期望的驚喜三類，進(jìn)行內(nèi)外部對(duì)標(biāo)，整合現(xiàn)有服務(wù)資源，引入行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，形成全集團(tuán)統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

比如在客戶接房后，這個(gè)時(shí)候客戶希望的是能夠把房屋的每一處空間都合理利用，裝飾出出最完美的效果，選購(gòu)的家具風(fēng)格也能夠與裝飾效果完美結(jié)合，達(dá)到當(dāng)時(shí)樣板間展示出的裝飾效果，那么這個(gè)時(shí)候藍(lán)光會(huì)聘請(qǐng)頂級(jí)設(shè)計(jì)大師為每一位接房客戶提供多套裝修方案及圖紙進(jìn)行參考，大到裝修風(fēng)格，小到裝飾材料的型號(hào)，家具的品牌貨號(hào)等一應(yīng)俱全，這樣不僅幫客戶省去了一筆裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用，還能把整個(gè)產(chǎn)品的特性與后期裝飾完美結(jié)合，為客戶開(kāi)啟藍(lán)光無(wú)憂新生活。

在“N.E.W體系”、《人居藍(lán)皮書(shū)》發(fā)布之后，藍(lán)光地產(chǎn)為各一線基層服務(wù)人員頒發(fā)了獎(jiǎng)勵(lì)，這也是藍(lán)光第一次，將關(guān)注的目光投向藍(lán)光幸福居文化的一線工作者，第一次，聯(lián)動(dòng)業(yè)主尋找?guī)Ыo他們由衷感動(dòng)的藍(lán)光明星，在本次藍(lán)光“全國(guó)服務(wù)明星”評(píng)選中，共有50名候選人歷經(jīng)三次選拔脫穎而出，在藍(lán)光一線服務(wù)人員中，他們僅是一個(gè)縮影，會(huì)上我們聽(tīng)到的故事，也只是他們眾多故事中的某些邊角。生活在繼續(xù)，時(shí)間會(huì)流變，但藍(lán)光優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)卻將一如既往。

藍(lán)光地產(chǎn)CRM中心負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)“這絕對(duì)不是一個(gè)人的執(zhí)著，而是一整個(gè)群體的堅(jiān)持和信仰，那些無(wú)聲的力量，那些尚未被發(fā)現(xiàn)的美好，即便沒(méi)有掌聲和褒獎(jiǎng)，依然守候你身旁，快樂(lè)著你的快樂(lè)，幸福著你的幸福�！�

10年來(lái)，藍(lán)光只做了一件事，就是對(duì)“客戶滿意是我們的第一目標(biāo)”的堅(jiān)持。后續(xù)，藍(lán)光仍將一如既往持續(xù)進(jìn)行客戶管理體系的探索和研究，并作為企業(yè)核心價(jià)值體系予以傳承和延續(xù)。10年來(lái)，藍(lán)光業(yè)主從最初的4、5萬(wàn)，到如今的20萬(wàn)家庭，60萬(wàn)業(yè)主朋友，在數(shù)據(jù)的背后也是對(duì)藍(lán)光好產(chǎn)品、好服務(wù)的最好證明，因此藍(lán)光也一直在思考如何為業(yè)主創(chuàng)造更多的價(jià)值，帶給藍(lán)光業(yè)主更好的藍(lán)光“好生活”。因此，藍(lán)光才在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)向外界正式發(fā)布了“NEW體系”和《人居藍(lán)皮書(shū)》。有識(shí)之士已經(jīng)注意到，“藍(lán)光?生活家”的提出，之于行業(yè)而言是創(chuàng)舉，之于產(chǎn)品而言是革新，之于客戶而言是史無(wú)前例的極致生活體驗(yàn)。2014年，藍(lán)光地產(chǎn)將重新定義中國(guó)人居至高點(diǎn)。

吳濤：蓋洛普中國(guó)首席咨詢顧問(wèn)

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